A facilidade encontrada nas compras a distância tem atraído consumidores em número crescente, mas nem sempre a expectativa criada corresponde à realidade. De fato, as ofertas são muito atraentes: preços convidativos, facilidades de pagamento, prazos exíguos de entrega, produtos milagrosos... Enfim, uma infinita gama de promessas que nem sempre são cumpridas. Neste contexto, muitas são as dúvidas dos consumidores a respeito de prazos, direito a devolver o produto, problemas com pagamento, propaganda enganosa, cancelamento da compra etc.

Hoje, vamos falar sobre o cumprimento do contrato de compra e venda. Muitas vezes, as empresas fazem propaganda sugestiva, com o compromisso de entrega das mercadorias antes de certas datas comemorativas, do tipo: "Garantimos a entrega antes do Natal". Quais são as legítimas expectativas do consumidor no que toca à entrega do produto no prazo prometido? O que fazer quando a promessa não é cumprida?

Em primeiro lugar, devemos ter ciência de que a oferta anunciada vincula o comerciante. Assim, deverão ser cumpridos os prazos prometidos no ato da venda, por mais exíguos que sejam. Veja que, por exemplo, o anúncio de entrega sem cobrança de frete ou garantia de entrega em todo território nacional torna-se um grande atrativo e, em conseqüência, é incentivo ao consumo, daí a obrigatoriedade do comerciante de cumprir o prometido.

Lembramos que o comerciante responde na seara da responsabilidade objetiva, ou seja, independente de culpa pelo inadimplemento do contrato. Claro que a obrigatoriedade de manter os termos pactuados não é absoluta: há casos em que o comerciante não tem o dever de atender o prometido. Esses casos estão inseridos nas chamadas "excludentes de responsabilidade", que são a culpa exclusiva do consumidor, o fato de terceiro e o fortuito externo. Exemplificando, há casos em que a entrega não pode ser concluída porque o endereço fornecido no cadastro está errado ou porque o cliente não está em casa para receber o produto. Também há entendimento no sentido de que o roubo da carga em que estava o pedido ou chuvas muito fortes na região justificam o atraso.

No momento em que se esgota o prazo de entrega, o consumidor deve avisar imediatamente, e, de preferência, documentar a reclamação. Isso pode ser feito através de e-mail ou, se por telefone, sempre registrando número de protocolo e nome do atendente, de forma a comprovar futuramente a falha na prestação de serviços. É nesta reclamação que o consumidor deverá exercer a opção desejada: se quer cancelar a compra ou se prefere pactuar novo prazo de entrega. Alguns comerciantes oferecem, ainda, brindes ou descontos de forma a minimizar o transtorno sofrido.

Ressalte-se que o cancelamento da compra não pode ser feito unilateralmente pelo vendedor sob a alegação, por exemplo, de estar aguardando reposição de estoque. O cancelamento, como se disse, tem que ser requerido pelo consumidor, pois o comerciante tem a obrigação de manter os termos da propaganda veiculada.

Depois de efetuada a reclamação, pouco importam os novos termos pactuados, eles sempre vincularão o comerciante, e o consumidor terá o direito de exigir judicialmente o cumprimento da oferta.