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A estudante Patrícia Filgueiras queria resgatar um aparelho pelo programa de pontos de sua empresa de telefonia celular. Ao chegar na loja, munida de conta de telefone, identidade, comprovante de residência e todos os outros zilhões de documentos exigidos pela operadora, foi informada pelo atendente de que o resgate só poderia ser feito pelo telefone. Inconformada, ela saiu e ligou de seu celular para o atendimento ao cliente. A mocinha no telefone informou que, sim, ela poderia sem problemas resgatar o aparelho na loja. Patrícia voltou para o estabelecimento e deu o celular para o atendente, que foi para uma parte restrita da loja e depois voltou com o aparelho da cliente, dizendo que a mocinha que deu a informação estava errada e que as regras haviam mudado. Simples assim. Fula da vida, por ter perdido quase uma manhã nesse lenga-lenga, Patrícia não só saiu da operadora, como escreveu um e-mail para a empresa e falou mal dela para todos os seus amigos que, por sua vez, falaram mal da companhia para seus outros amigos e por aí vai...

A história acima ilustra bem a postura do novo consumidor, que, além de comprar, também desempenha o papel de canal de marketing. Tanto no aspecto positivo quanto no negativo. O consumidor hoje reclama, sim, e faz questão de fazer valer os seus direitos. Mas nem sempre foi assim. Só há pouco mais de uma década que a sociedade brasileira começou a avançar na proteção aos direitos do consumidor, com a implementação do Código de Defesa do Consumidor (CDC), em 11 de março de 1991. A data coincide com o Dia do Consumidor, comemorado na última terça-feira, dia 15. Atualmente, a lei protege mais o comprador, e as empresas, por outro lado, perceberam a importância de respeitar o direito de seus clientes. Pena que ainda há exceções.

Apesar do avanço, algumas companhias insistem em viver no passado, como mostram os rankings de reclamações nos Procons. Segundo Maria Inês Dolci, coordenadora jurídica da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Pro Teste), bancos, operadoras de cartão de crédito e empresas de telefonia ainda são os vilões dos direitos do consumidor. E não pára por aí: Sezifredo Paz, coordenador executivo do Instituto Nacional de Defesa do Consumidor (Idec), revela que bancos e agências de viagem ainda lutam para ficar de fora do CDC.

A professora Joana Costa foi uma das vítimas de empresas que não levam o lema "Consumidor em primeiro lugar" a sério. Depois de usar uma sandália apenas duas vezes, a sola de uma das peças descolou. Ao tentar trocar o par na loja - segundo ela, uma das mais caras – a vendedora nem se preocupou em mandar o produto para avaliação. Decretou que o defeito foi fruto do mau uso da sandália. Assumindo uma postura diferente da do consumidor moderno, Joana nem reclamou do mau atendimento, nem procurou ser ressarcida. “Simplesmente saí da loja e passei a falar mal dela para todo mundo”, resume. Essa atitude, fazem coro os especialistas, é a pior para as empresas, pois elas nem têm chance de corrigir o problema.

Histórias de mau atendimento são comuns, mas condutas positivas das empresas também podem – e devem – ser divulgadas. Um caso interessante aconteceu com a comunicóloga Tatiana Pacheco. Depois de comprar um cordão numa loja de acessórios e usá-lo algumas vezes, a profissional percebeu que estava faltando uma peça no pingente. Apesar de não ter mais a nota fiscal, Tatiana levou a peça na loja e perguntou o que podia ser feito. A vendedora, sem titubear, disse que eles consertariam a peça sem ônus nenhum para a consumidora. “Recomendo a loja para todo mundo. Não só pelo atendimento atencioso, mas porque sei que se tiver algum problema com as peças, eu serei ressarcida, e não enganada”, elogia.  Quem foi que disse que reclamar não adianta?

Onde recorrer:

Procon - http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp

Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) - www.idec.com.br

Instituto PróConsumidor (IPC) - www.proconsumidor.com.br

Associação Nacional de Defesa dos Consumidores do Sistema Financeiro (Andif) - www.andif.com.br




Thiene Barreto   Leia mais deste autor.

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